A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou regras que diferenciam a assistência devida ao passageiro da responsabilidade civil das companhias aéreas em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voos. A norma entra em vigor 30 dias após a publicação.
Quando o problema for causado por fatores externos à empresa, como condições meteorológicas, fechamento de aeroportos, falhas na infraestrutura aeroportuária ou determinações das autoridades, a companhia não terá responsabilidade civil automática por danos. Ainda assim, deverá prestar assistência material durante a espera.
A situação pode gerar responsabilização quando a ocorrência for provocada pela própria transportadora. A Anac cita como exemplos falhas de manutenção da aeronave e falta de tripulantes. O fornecimento de alimentação, hospedagem ou transporte, porém, não significa por si só que a empresa tenha de pagar indenização.
Comunicação ao passageiro
No momento da compra, o consumidor deverá ser informado de que o voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores. Ao tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção, a empresa terá de avisar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados.
A comunicação deverá indicar a previsão de saída, as opções de reacomodação e a forma de acesso à assistência material. Segundo a Anac, a medida busca ampliar a transparência e reforçar a prioridade da segurança na operação aérea.
Alimentação, hospedagem e reembolso
A assistência continua obrigatória mesmo quando o atraso ocorre por força maior. Após duas horas de espera, o passageiro tem direito à alimentação, que pode ser oferecida por crédito, refeição ou alternativa equivalente.
Após quatro horas, se houver necessidade de pernoite, a companhia deverá providenciar hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
Em situações nas quais problemas na infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores ou outra emergência imprevisível impeçam a oferta direta desses serviços, a empresa poderá reembolsar as despesas necessárias e razoáveis feitas pelo passageiro. Para isso, será preciso apresentar os comprovantes. O pagamento deverá ocorrer em até sete dias.
Em ocorrências de grande impacto, que afetem diversas operações aéreas, a Anac poderá estabelecer formas temporárias de cumprimento das obrigações de assistência. A decisão deverá ser fundamentada e ter prazo determinado, sem eliminar o dever das empresas de atender os passageiros.
A responsabilidade por eventuais indenizações seguirá o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) e dependerá das circunstâncias de cada caso.
