MINAS GERAIS — Um levantamento da AwSales associou o número de interações antes da compra ao desempenho das vendas. A análise considerou 461 mil compras concluídas em Minas Gerais entre janeiro de 2024 e agosto de 2026 e indicou taxas de conversão diferentes conforme a quantidade de mensagens trocadas.
Em 30 dias, a conversão foi de 3,61% entre consumidores que enviaram apenas uma mensagem e chegou a 20,66% entre aqueles que mandaram 16 ou mais. A diferença corresponde a uma taxa 5,7 vezes maior no segundo grupo.
A empresa mineira de tecnologia, especializada em inteligência comportamental, também avaliou 127 mil conversas de consumidores mineiros com agentes de vendas por inteligência artificial operados no WhatsApp para seus clientes. Esses diálogos ocorreram entre julho de 2025 e julho de 2026.
Interesse e qualidade no atendimento
Para Débora De Landa, empresária e especialista em comportamento do consumidor, os resultados podem estar ligados ao interesse maior pelo produto ou serviço e à qualidade do atendimento. Ela afirma que muitas perguntas podem indicar uma tentativa de reduzir inseguranças antes da decisão.
“Quando uma pessoa faz várias perguntas, normalmente existe um interesse maior naquela compra, mas isso não significa que a venda já esteja decidida”, explica Débora.
Na avaliação da especialista, a empresa deve compreender o que impede o cliente de avançar, esclarecer dúvidas e adaptar a conversa às necessidades apresentadas. A personalização, segundo ela, é mais útil do que respostas prontas e genéricas. Débora é fundadora da joalheria Kether, em Juiz de Fora, na Zona da Mata.
A advogada Daniela Poli Vlavianos, especialista em direito do consumidor, afirma que não há uma quantidade ideal de mensagens para todas as compras. O volume necessário varia conforme a complexidade, o valor envolvido e as necessidades de cada pessoa. Uma roupa, um seguro, um automóvel e um financiamento envolvem decisões diferentes.
Limites para a abordagem comercial
Daniela diferencia o esclarecimento de dúvidas da insistência para fechar negócio. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 39, inciso IV, proíbe que o fornecedor se aproveite da fraqueza ou ignorância do consumidor para impor produtos ou serviços. Conforme a forma da abordagem, uma estratégia insistente pode assumir caráter abusivo.
A especialista também chama atenção para o uso de dados pessoais em abordagens personalizadas. A Lei Geral de Proteção de Dados estabelece, no artigo 6º, princípios como finalidade, adequação, necessidade e transparência. Para ela, conhecer melhor o consumidor pode melhorar o atendimento, mas não permite coletar ou usar informações sem limites.
Beatriz Gontijo, especialista em direito do consumidor e professora da Faculdade Milton Campos, afirma que a primeira resposta deve transmitir confiabilidade, transparência e objetividade. Para as especialistas, a interação deve acompanhar o ritmo do consumidor e preservar sua liberdade de comprar ou não.
O levantamento foi divulgado no contexto do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro. Os dados indicam uma relação entre diálogo e conversão, mas não estabelecem que o simples aumento no número de mensagens seja suficiente para concluir uma venda.
