Agentes pessoais de inteligência artificial podem mudar a relação dos consumidores com bancos, varejistas, seguradoras e prestadores de serviços. Em vez de acessar diretamente aplicativos e sites, as pessoas poderão pedir que essas ferramentas façam pagamentos, compras, cancelamentos e negociações em seu nome.
A previsão é de Francisco “Kiko” Homem de Mello, empreendedor, fundador da Qulture.Rocks e autor do livro The 3G Way: Dream, People, and Culture. Ele cita uma previsão feita por Bill Gates em 2023: “nos próximos cinco anos… você não terá que usar diferentes aplicativos para diferentes tarefas”.
Menos influência do marketing
Na avaliação de Homem de Mello, os agentes pessoais tendem a tornar as escolhas mais objetivas. Eles poderão seguir critérios definidos pelo consumidor, como preço e prazo, e comparar produtos e serviços sem a mesma influência de estratégias de marketing ou da preferência prévia por determinada empresa.
Esse efeito deve ser maior em categorias com características fáceis de comparar, como cartões de crédito, passagens aéreas, provedores de internet e financiamentos de veículos. Em áreas como moda, restaurantes, bens de luxo, educação e serviços profissionais, a comparação também poderá ocorrer, mas com menor intensidade.
Para as finanças da casa, a mudança pode aparecer em tarefas como fazer um Pix, negociar a anuidade de um cartão ou buscar condições melhores para serviços de internet, TV a cabo e celular. Hoje, muitas pessoas deixam de realizar essas ações por inércia ou pela dificuldade de avaliar todas as condições dos contratos. Um agente pessoal, por outro lado, poderia insistir na negociação e analisar alternativas.
Empresas também criam seus próprios agentes
As empresas já tentam desenvolver ferramentas semelhantes dentro de seus próprios aplicativos e canais. A proposta é permitir que o cliente faça uma transação usando linguagem natural, sem precisar navegar manualmente por várias telas.
Esse modelo pode melhorar a experiência, mas a avaliação é de que o consumidor tende a preferir um agente pessoal capaz de lidar com diferentes empresas. Nesse cenário, os fornecedores dessas ferramentas terão influência maior sobre a decisão final de compra.
As empresas também podem tentar limitar o acesso dos agentes às suas interfaces. O autor avalia, porém, que essa estratégia pode ser menos eficaz no setor financeiro brasileiro por causa da infraestrutura de open finance.
Instinct e Muse entram na disputa
O agente pessoal Instinct ganhou visibilidade no Vale do Silício. Integrado ao email de Homem de Mello, a ferramenta teria negociado o reembolso de um curso de Harvard, contatado o suporte do Booking para cancelar parte de uma reserva de hotel e identificado conflitos na agenda.
Um usuário do X relatou que enviou ao Instinct a apólice do seguro do carro. A ferramenta encontrou opções equivalentes mais baratas, cancelou o seguro existente e contratou outro em algumas horas.
Antes do lançamento público, a criadora do Instinct levantou US$ 250 milhões, com valuation de US$ 2,5 bilhões. Há rumores de uma nova captação de US$ 1 bilhão. Na semana passada, a Meta lançou o Muse, seu agente pessoal.
A disputa entre essas ferramentas pode transformar o B2C e aumentar a pressão para que as empresas ofereçam preços e condições mais competitivos.
