A combinação entre lojas físicas e comércio eletrônico já faz parte da jornada de compra de 30% dos consumidores, segundo a pesquisa Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo. O levantamento mostra que o cliente pode conhecer um produto presencialmente e concluir o pedido pela internet, ou seguir o caminho inverso.
O preço aparece como o principal motivo para a migração ao ambiente digital: 56% dos entrevistados apontam os valores menores no e-commerce. Entre os obstáculos das lojas físicas, 42% reclamam das filas. Também influenciam a decisão a dificuldade para encontrar produtos, a falta de estoque, os problemas de estacionamento e o tempo de espera.
O que os consumidores esperam
Apenas 17% dos consumidores compram exclusivamente em lojas físicas. Ao mesmo tempo, 90% esperam atendimento integrado em todos os canais de venda, enquanto 71% desejam rapidez no atendimento, seja online ou presencial.
Apesar da migração para o digital em algumas etapas, a loja física mantém espaço na experiência de compra porque permite conhecer os produtos antes da decisão final. Para acompanhar esse comportamento, especialistas defendem a integração de sistemas, estoques e atendimento.
Entre as soluções citadas estão a retirada, na loja, de produtos comprados online; o histórico unificado do cliente; os pagamentos integrados; e a comunicação centralizada em aplicativos como WhatsApp, Instagram e no chat do site.
Para Alberto Filho, fundador e CEO da Poli Digital, plataforma parceira oficial do Grupo Meta na América Latina, a integração entre os canais deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência do mercado. “Aquelas que não investem na integração total entre meios digitais e físicos correm o risco de ficar para trás”, afirma.
Comunicação em um único ambiente
Uma pesquisa realizada pelo WhatsApp indica que 35,4% dos consumidores consideram muito importante gerenciar toda a comunicação com uma empresa em um único ambiente. Outros 42,2% valorizam manter o histórico das conversas.
Levantamento da Opinion Box mostra que, mesmo sem conhecer amplamente o conceito de omnichannel, a maioria dos consumidores espera experiências consistentes em todos os canais de atendimento. A avaliação apresentada é que integrar os pontos de contato envolve mais do que conectar tecnologias: inclui antecipar necessidades, personalizar ofertas e oferecer conveniência ao longo da compra.
